Jak udělat web, z kterého nebudou návštěvníci (hned) odcházet

Odcházející muž, detailní záběr na botyMáte pěkný web, ale odchází vám z něj lidi? Možná nabízíte službu či zboží, o které prostě nikdo nestojí, ale možná máte na stránkách jen pár věcí špatně. Zde jsou mé dvě rady, jak udělat web, na kterém se návštěvníci budou cítit dobře.

1. Zamyslete se nad tím, co se chtějí návštěvníci dozvědět, když na váš web přijdou
Zní to jednoduše, jenže on není návštěvník jako návštěvník. Některý k vám zabloudil omylem, jiný porovnává vaši nabídku s konkurencí a další přišel třeba rovnou nakupovat. Abyste se v nich vyznali a věděli, co který z nich potřebuje, zde je jejich popis:

– Tuláci: při brouzdání po internetu narazili na váš odkaz a ze zvědavosti nebo z nudy k vám nakoukli.
Tuláci potřebují jednoznačnou a rychlou informaci, čím se zabýváte, jaké zboží lze u vás koupit nebo jaký problém stránky řeší. Ač je to smutné, nikoho moc nezajímá, jaký problém řešíte vy, takže informaci, že stavíte novou výrobního halu, šupito přesuňte z horní části homepage někam jinam.
Jestliže tuláci nebudou mít hned jasno, velmi pravděpodobně se rychle odtoulají jinam. Když ale pochopí co nabízíte, dost možná se sice odtoulají stejně, ale budete mít šanci, že si na vás vzpomenou, až se to bude hodit.
Na homepage tedy dejte jasně najevo, co nabízíte a buďte při tom konkrétní. Jestliže návštěvníky uvítá nicneříkající text o splnění jejich snů, deseti letech vaší praxe a stovkách spokojených zákazníků, přičemž název vaší firmy navíc tvoří začáteční písmena jmen otců zakladatelů, rychlé odchody z řad tuláků budou pokračovat. Málokdo bude totiž mít chuť pátrat, čemu že se těch deset let vlastně v KPZM věnujete.

– Průzkumníci: vědí přesně, co chtějí a hledají, kde to nejlépe pořídit.
Průzkumníky je třeba co nejrychleji přesvědčit, že jsou u vás na správném místě – že děláte svou práci dobře, že máte kvalitní zboží (nebo nekvalitní, ale za super cenu) a že je výhodné to koupit u vás.
Průzkumníci jsou skupina, na kterou byste se měli zaměřit především, protože může být hlavním zdrojem vašich zákazníků. Získejte si průzkumníky prvním dojmem, potěšte je snadnou orientací na webu, příjemnými dodacími podmínkami a jednoduchým způsobem objednávání. Zní to samozřejmě, ale dohledání a objednání zboží je stále ještě u některých e-shopů určitou formou virtuálního očistce.
Jestli opravdu chcete, aby si u vás návštěvníci zboží objednali, poskytněte jim všechny informace, které byste sami chtěli mít, kdybyste byli na jejich místě. U bundy to budou informace o její vodě a větruodolnosti, rozměry a fotografie ze všech stran, u sošky roztomilého chlapečka se štěňátkem materiál a velikost, u sušenek složení a doba trvanlivosti. Jestliže všechny informace neposkytnete, donutíte návštěvníky hledat je jinde a opustit vaši stránku. Popište své zboží tak dobře, že k vám pro informace budou naopak přicházet návštěvníci od konkurence.

– Nákupčí: vědí, co chtějí a už se rozhodli, že to chtějí od vás.
Nákupčím je třeba maximálně usnadnit cestu k objednání a potěšit je vstřícným zákaznickým servisem (tedy pokud chcete, aby se zase vrátili).
Jen nižšími cenami dnes už konkurenci nepřeválcujete. Zákazníci si chtějí vybrat  z několika způsobů doručení a plateb a také mít jistotu, že když se objeví nějaký problém, vyřešíte ho k jejich spokojenosti. Jestliže zákazníka utáhnete na „akční slevu“, omylem mu zašlete jinou velikost neoprenu a odmítnete mu při reklamaci proplatit poštovné, které musel při vracení zboží platit, pravděpodobnost, že si ho budete moci zařadit mezi věrné zákazníky bude nižší než hloubka ponoru v umyvadle.
I v obchodě totiž platí, že vyhrát bitvu a vyhrát válku je rozdíl. S nadhledem prohrávejte bitvy a dělejte maximum pro spokojenost svých zákazníků – „vyhrajete válku“ a získáte je navždy.

2. Hrajte si a dívejte se na svůj web očima jeho návštěvníků
Tím nemám na mysli monitoring pohybu jejich očí, ale to, abyste se zkusili odpoutat od své pozice hrdého nebo naopak zoufalého majitele a zkusili si zahrát na tuláka, průzkumníka a nákupčího. Důležité přitom je mít na paměti, kdo je váš ideální zákazník, protože jeho očima byste se na své stránky měli dívat.

Hra na Tuláka
Představte si, že o svém webu nic nevíte, narazili jste na něj náhodou a zeptejte se sami sebe:
– Co se dozvídám, když přijdu na homepage? Je mi hned jasné, jaké služby nebo produkty se tu nabízí?
– Jaký je můj první dojem? (Chaos/jednoduchost, profesionalita/amatérské nadšení…)

A teď zkuste Průzkumníka
Víte, že stránky nabízí to, co hledáte a porovnáváte nabídku s konkurencí. Vaše otázky tedy budou:
– Jsou grafika a texty dělané pro mě a líbí se mi tu? (Teenageři chtějí vidět něco jiného než jejich unavené matky).
– Je snadné najít zboží podle různých kritérií? (Někde opravdu stačí jen cena a dostupnost, ale například u bot a oděvů je moc fajn nemuset díky filtru velikostí až při objednávání zjistit, že vybrané podvazky na mě nemají).
– Dozvím se tu o zboží vše, co potřebuji? (Jsou u kanapíčka k dispozici rozměry a fotografie ze všech stran, u šunkovaru kompletní technický popis a u křoviska informace, jestli se mu bude dařit lépe ve stínu či na přímém slunci?)
– Jaké jsou reference dřívějších zákazníků? Jsou zde vůbec? A pokud ano, jsou věrohodné?
– Jak příjemný a přehledný je pohyb na stránkách z mobilního telefonu? (Spousta zákazníků si zboží vybírá při čekání na tramvaj a z počítače doma pak už odešle jen objednávku. Pokud budou v mobilu stránky nepřehledné, k následné objednávce z pohovky už patrně nedojde.)
– Nabízí mi tady nějaké výhody? (Největší nabídku krmiva pro pískosviště, slevu 50 % na příštích sto nákupů nebo dopravu zdarma již od nákupu za 12 Kč?)

A do třetice – hra na Nákupčího
Již jste se rozhodli, jdete nakupovat a zajímá vás:
– Kolikrát musím kliknout, než zboží najdu? (Struktura webu by měla být jednoduchá, logická a intuitivní. Staré přísloví sice říká, že kdo hledá najde, ale u webu platí, že kdo hledá, odejde. Všechno musí být dobře dostupné a jakmile návštěvník musí opravdu hledat, je to špatně.)
– Jak snadno získám informace o ceně poštovného a možnostech doručení? (Cena a možnosti doručení jsou jedním z nástrojů konkurenčního boje a jestliže informace o nich schováváte až do posledního kroku objednávky, děláte chybu. Ukažte, že si k poštovnému neúčtujete nesmyslné balné – tedy pokud si ho opravdu neúčtujete – a pochlubte se, že si zákazníci mohou vybrat z několika způsobů plateb a doručení – tedy pokud opravdu mohou. Jestliže máte poštovné drahé a nabízíte jen dobírku České pošty, tato rada pro vás neplatí a schovávejte to dál až do poslední chvíle.
– Jak snadno najdu kontakt pro případ nějakých dotazů? (Je dobře viditelný již v záhlaví webu? Skvělé! Nebo máte vpravo nahoře záložku „kontakty“ a tam jasně uvedeno, kdy a kam vám mohou zákazníci volat či psát? Také dobře. Musí-li návštěvník rolovat ke kontaktům až k patičce stránek, je to už hledání, kvůli kterému lehce ztrácíte body. A pokud máte kontakty schované ještě úplně jinde, měli byste si ze všeho nejdříve najít jiného webmastera.)

Shrnuto a podtrženo – chcete-li, aby váš web opravdu fungoval, z návštěvníků se stávali zákazníci a ze zákazníků stálí zákazníci, dívejte se na něj vždy jejich očima. Grafikou, strukturou i textem jim jděte naproti, a proklikají-li se k vám, předčasně odcházet nebudou.

Jak udělat web, z kterého nebudou návštěvníci (hned) odcházet